1. Mục đích
Chính sách này quy định về phương thức tiếp nhận, trình tự, thủ tục xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng, đối tác và các tổ chức, cá nhân có liên quan trong quá trình giao dịch, mua bán các sản phẩm thiết bị, dụng cụ và phụ kiện thể thao do Công ty cung cấp thông qua website, ứng dụng (nếu có) hoặc các kênh bán hàng chính thức.
Chính sách nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trên cơ sở minh bạch, khách quan và tuân thủ quy định pháp luật.
2. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng đối với:
- Khách hàng mua sản phẩm của Công ty;
- Tổ chức, cá nhân sử dụng website hoặc các nền tảng thương mại điện tử do Công ty quản lý;
- Các đối tác, nhà cung cấp và các bên có quyền, lợi ích liên quan đến giao dịch.
3. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua các phương thức sau:
3.1. Liên hệ trực tuyến
Khách hàng có thể gửi phản ánh thông qua:
- Biểu mẫu “Liên hệ/Phản ánh/Khiếu nại” trên website;
- Email chăm sóc khách hàng;
- Fanpage hoặc tài khoản mạng xã hội chính thức của Công ty.
3.2. Điện thoại
Khách hàng liên hệ Tổng đài Chăm sóc khách hàng trong giờ hành chính.
3.3. Trực tiếp
Khách hàng có thể đến văn phòng hoặc địa điểm kinh doanh của Công ty để gửi phản ánh hoặc khiếu nại.
3.4. Văn bản
Khách hàng gửi đơn hoặc văn bản đến địa chỉ trụ sở chính của Công ty qua đường bưu điện hoặc chuyển phát.
4. Nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin sau:
- Họ và tên;
- Số điện thoại;
- Địa chỉ email;
- Địa chỉ liên hệ (nếu cần);
- Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch;
- Tên sản phẩm;
- Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video, chứng từ hoặc tài liệu chứng minh (nếu có);
- Yêu cầu giải quyết.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Công ty có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung trước khi tiến hành xử lý.
5. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
Bước 1. Tiếp nhận
Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty ghi nhận thông tin trên hệ thống quản lý và cấp mã tiếp nhận (nếu áp dụng).
Khách hàng sẽ được xác nhận việc tiếp nhận thông qua email, tin nhắn hoặc điện thoại.
Bước 2. Kiểm tra và xác minh
Công ty tiến hành:
- Kiểm tra thông tin đơn hàng;
- Xác minh tình trạng giao dịch;
- Đối chiếu dữ liệu hệ thống;
- Làm việc với bộ phận kho, vận chuyển hoặc nhà cung cấp (nếu cần);
- Yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc chứng cứ trong trường hợp cần thiết.
Bước 3. Đánh giá và đề xuất phương án giải quyết
Sau khi xác minh, Công ty đánh giá nguyên nhân phát sinh và xác định phương án phù hợp, bao gồm:
- Giải thích, hướng dẫn khách hàng;
- Đổi sản phẩm;
- Bảo hành;
- Sửa chữa;
- Hoàn tiền;
- Bồi thường theo quy định;
- Hoặc các phương án khác phù hợp với chính sách bán hàng và pháp luật.
Bước 4. Phản hồi kết quả
Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng qua:
- Email;
- Điện thoại;
- Tin nhắn;
- Văn bản;
- Hoặc tài khoản khách hàng trên website (nếu có).
Bước 5. Hoàn tất hồ sơ
Sau khi các bên thống nhất phương án xử lý, Công ty lưu trữ hồ sơ để phục vụ công tác quản lý, kiểm tra và giải quyết các tranh chấp phát sinh sau này (nếu có).
6. Thời hạn xử lý
6.1. Thời hạn phản hồi ban đầu
Trong thời hạn không quá 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh hoặc khiếu nại hợp lệ, Công ty sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận và hướng dẫn các bước tiếp theo (không bao gồm ngày nghỉ, lễ, Tết theo quy định của pháp luật).
6.2. Thời hạn dự kiến giải quyết
| Loại vấn đề thường gặp | Thời gian dự kiến |
| Hỏi đáp thông tin sản phẩm, đơn hàng | 01–02 ngày làm việc |
| Yêu cầu cập nhật thông tin khách hàng | 01–03 ngày làm việc |
| Khiếu nại về giao hàng chậm | 03–05 ngày làm việc |
| Khiếu nại giao thiếu hoặc sai sản phẩm | 03–05 ngày làm việc |
| Khiếu nại về chất lượng sản phẩm | 05–07 ngày làm việc |
| Đổi hàng | 03–07 ngày làm việc |
| Bảo hành sản phẩm | Theo chính sách bảo hành, thông thường từ 07–30 ngày làm việc tùy loại sản phẩm |
| Hoàn tiền | 03–10 ngày làm việc kể từ khi đủ điều kiện hoàn tiền (không bao gồm thời gian xử lý của ngân hàng hoặc tổ chức trung gian thanh toán) |
| Trường hợp cần xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất | Tối đa 30 ngày làm việc hoặc theo thời hạn được các bên thống nhất |
Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hoặc phát sinh tình tiết cần xác minh thêm, Công ty sẽ chủ động thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn thành cho khách hàng.
7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
Để bảo đảm việc giải quyết phản ánh được chính xác, minh bạch và hiệu quả, Công ty áp dụng các biện pháp và công cụ sau:
- Hệ thống quản lý đơn hàng và lịch sử giao dịch;
- Hệ thống quản lý phản ánh, khiếu nại và theo dõi tiến độ xử lý;
- Lưu trữ email, cuộc gọi, tin nhắn và các trao đổi với khách hàng theo quy định pháp luật;
- Đối chiếu chứng từ thanh toán, hóa đơn điện tử và dữ liệu giao nhận;
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp để xác minh thông tin;
- Kiểm tra hình ảnh, video, biên bản giao nhận, dữ liệu kỹ thuật và các chứng cứ điện tử khác;
- Áp dụng các biện pháp bảo mật nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trong suốt quá trình xử lý.
8. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng
Khách hàng có quyền:
- Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến giao dịch;
- Được cung cấp thông tin về tiến độ xử lý;
- Được bảo mật thông tin cá nhân theo quy định của pháp luật;
- Được yêu cầu giải thích kết quả xử lý.
Khách hàng có nghĩa vụ:
- Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ;
- Hợp tác trong quá trình xác minh;
- Cung cấp chứng cứ khi được yêu cầu;
- Không lợi dụng quyền khiếu nại để cản trở hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện các hành vi trái pháp luật.
9. Trường hợp từ chối giải quyết
Công ty có quyền từ chối xử lý trong các trường hợp sau:
- Nội dung phản ánh không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ do Công ty cung cấp;
- Khách hàng không cung cấp đủ thông tin sau khi đã được yêu cầu bổ sung;
- Khiếu nại có dấu hiệu gian lận, giả mạo hoặc cung cấp thông tin sai sự thật;
- Hết thời hạn khiếu nại theo chính sách của Công ty hoặc theo quy định của pháp luật;
- Vụ việc đã được giải quyết dứt điểm và không có tình tiết mới.
10. Giải quyết tranh chấp
Trường hợp các bên không thống nhất được phương án giải quyết, tranh chấp sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí.
Nếu việc thương lượng không đạt kết quả, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo quy định của pháp luật.
11. Hiệu lực
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được Công ty ban hành và được công khai trên website của Công ty. Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung nội dung Chính sách nhằm phù hợp với quy định pháp luật và hoạt động kinh doanh từng thời kỳ. Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải trên website và có hiệu lực kể từ thời điểm công bố.